Au cœur de votre activité, les consommateurs expérimentent l’achat de vos produits en deux temps. Tout d’abord utilisateurs (d’une version gratuite ou d’un produit concurrent), ils disposent du potentiel de devenir client. Cependant, pour que cette transition s’effectue, il est indispensable de satisfaire sa clientèle actuelle et de lui offrir une expérience client conforme à ses attentes.

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L’expérience utilisateur : une approche centrée sur le marché

L’expérience utilisateur est connue sous l’abréviation UX pour User Experience. Elle représente une donnée essentielle pour faire avancer une entreprise, puisqu’elle s’intéresse à l’interaction entre un utilisateur (prospect ou client) et un produit.

Cette notion s’attarde sur l’utilisation, la fonctionnalité, le design et l’ergonomie d’un bien ou d’un service. L’objectif est de proposer au client un produit final qui correspond parfaitement à ses attentes, voire qui les anticipe.

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Encore mieux : analyser l’expérience utilisateur offre à une entreprise les moyens de se démarquer de ses concurrents.

L’expérience client : un concept basé sur la satisfaction

L’expérience client est, quant à elle, connue sous le sigle CX pour Customer Experience. Comme l’expérience utilisateur, cette approche marketing est essentielle pour assurer la bonne santé d’une entreprise. Comme son nom l’indique, elle s’attarde sur le client et sur sa relation avec la marque.

L’expérience client permet d’analyser les suites d’un achat. C’est-à-dire la façon dont le consommateur utilise le produit et le service, ainsi que son taux de satisfaction. Cette évaluation est essentielle à l’heure où les clients n’hésitent pas à exprimer leur avis en ligne… tandis que les prospects recherchent ces avis pour nourrir leur décision d’achat.

Le CX intervient alors sur l’image d’une entreprise et sur la fidélité des clients. Pour qu’elle soit parfaite et serve les intérêts commerciaux de votre business, l’expérience doit être soignée sur tous les points de rencontre avec le client : les boutiques, les sites marchands, les applications, le service après-vente, etc. Elle concerne aussi les relations avec les vendeurs et de manière générale les collaborateurs.

La relation entre ces 2 expériences

Un client est forcément un utilisateur, mais un utilisateur ne devient pas toujours un client. Il se positionne généralement comme un prospect à séduire. Par conséquent, l’expérience client fait généralement levier sur l’expérience utilisateur.

Lorsqu’un prospect décide d’investir ou de renouveler un produit ou un service, il va lister des exigences spécifiques, basées sur son expérience d’utilisation antérieure. Après avoir trouvé des marques capables de lui fournir la prestation idéale, le prospect effectue une recherche sur l’expérience client. Sur des forums, les réseaux sociaux, les blogs, les médias en ligne ou les sites, il se renseigne sur la satisfaction des consommateurs, les garanties du service après-vente et la qualité du produit/service. Plus l’expérience client est positive, plus les chances de convertir l’utilisateur en consommateur sont grandes.

Ces deux expériences possèdent un point commun essentiel : elles misent sur une excellente connaissance du client. Connaître votre marché, les attentes des consommateurs et les solutions existantes s’avère indispensable pour optimiser l’expérience utilisateur et créer une expérience client positive. La combinaison de ces deux concepts assure un cercle vertueux pour l’acquisition de clients, la conversion et la fidélité de vos consommateurs.

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